こんにちは。株式会社リライフ・ジャパン 証券ソリューション本部の鈴木です。
私は現在、金融法人様や資産運用会社様（以下、ユーザー様）が使用するバックオフィスシステムのヘルプデスク業務を担当しています。
このブログでは私が所属しているヘルプデスクの業務や役割についてお伝えさせていただきます。
１．ヘルプデスクとは？
簡単にいうと『ユーザー様の困りごとを解決するところ』です。
たとえば、お客様が思い通りにシステムを使えなかったり、不具合が起きたりすることがあります。そこで、ヘルプデスクがユーザー様に状況をヒアリングし、使い方をご案内したり、システムの不具合を開発に報告したりして、ユーザー様がスムーズに利用するためのサポートをします。
２．ヘルプデスク業務について
前述の通り、金融法人様⇔運用会社様にて効率的、かつ円滑に資産運用等に関するデータの享受を行うバックオフィスシステムに関するヘルプデスクです。
問い合わせは、受益者である金融法人様や運用の指図を行う運用会社様が中心です。
主な業務は、以下の通りです。
・金融法人様や運用会社様からのシステム操作に関する問い合わせ対応
・システムトラブル等のサポート
・新機能、諸改善情報の案内
ヘルプデスクの業務と聞くと上記イメージはつきやすいかもしれません。しかし、実際はこれだけではなくその先に踏み込んだ大切な業務があります。
それは、『ユーザー様の声を吸い上げる』ことです。
システムはリリースしたらそれで終わりではなく、実際にユーザー様が使用することで、もっとこうしたほうがデータとして見やすい、金融法人様⇔運用会社様間でのやり取りがスムーズになるなど、利便性向上や効率化に繋がるといったことが見えてきます。
そのリアルな声をキャッチするのがまさにヘルプデスク！
金融法人様・運用会社様双方のユーザービリティの向上のため、問い合わせに不随するユーザー様の要望を拾い、それを開発などへ内部連携するのもヘルプデスクの重要なお仕事です。
つまり、問い合わせに対する回答を行うだけでなく、サービス向上への重要なパイプ役という役割も担っています。
３．ヘルプデスク業務で大切なこと
私がこの業務に従事する中で、大切と感じるスキル・知識が４つあります。
① 要約スキル
困っていることをヒアリングし、理想の状態をユーザー様目線で言語化して伝えるスキルです。ユーザー様と共通認識を持って初めて、解決策を導き出せます。
この認識を誤ってしまうと、求めている回答でないものをお伝えしてしまう場合があります。そのため、”何に困っていて、どうしたいのか？” を把握して『～ということですね』と反復してあげることが大切だと感じます。
② コミュニケーションスキル
金融法人様からの問い合わせを解決するために、場合によってはデータの提供元である運用会社様に協力をしてもらうケースもあります。また、ヘルプデスクだけではなく、内部の別部署へ連携が必要なこともあります。社内・社外双方向に連携し協力して進めることも多いです。ヘルプデスクがハブになり、何をどうしてほしいのかを出来るだけ簡潔に、要点をまとめてお伝えすることでスムーズな解決に繋がります。
③ IT知識
ユーザー様の問い合わせに対応するために、アプリケーションの使い方はもちろん、IT用語や仕様、システム間同士がどのように連携しあっているのかを理解する必要があります。
初めは分からないことだらけですが、案件対応を通じて、点と点が少しずつ繋がって線となっていきます。
④ 投資知識
投資のプロからの問い合わせのため、日々専門用語が飛び交います。①で記述した要約スキルのためにも、システム知識以外にも基本的な投資で出てくる用語や仕組みを理解することが必要です。私自身もユーザー様が仰る用語が分からないこともあるため、メモした内容や録音を聞き返し、言葉の意味を調べて日々理解を深めています。
４．終わりに
今回は資産運用のヘルプデスクに業務についてお伝えいたしました。
簡単ではありますが、少しでもヘルプデスクに興味をもっていただけましたら幸いです。
最後までご覧いただき、ありがとうございました。
