みなさん、テレワークでどの様なツールを使っていますか? (Amazon Connect編)②

はじめに

みなさん、お疲れ様です。DX推進開発部です。いかがお過ごしでしょうか?   テレワークで引きこもっている間に、少しずつ夏が近づいてまいりました。

さて今回は、以前の記事で予告した通りAmazon Connectを当社でどのように活用しているのかをご紹介していきたいと思います。

概要

弊社ではAmazon Connectを大きく分けると2つの用途で使用しています。

  • 顧客から担当者 への受電
    入力された内線番号を元に、お客様からの問い合わせを担当者の携帯電話番号へ転送します。
  • 担当者から顧客 への架電
    担当者がお客様へ連絡する際、個人携帯を使用しているメンバーもいるため、担当者の個人電話番号が割れないようにAmazon Connect経由で電話をかけます。

使用したAWSのサービス

上記の仕様を実現するために、以下のAWSサービスを使用しています。

  • Amazon Connect:コールセンターの問合せフローを設定します
  • Lambda:問合せフロー内で関数を実行します
  • S3:担当者の情報を記載したcsvファイルを保存しています
  • IAM:サービス各種のアクセス権限を設定します

問合せフロー

問合せフローを簡易的に図にしてみました! f:id:ankomochi_kinako:20200526163504p:plain

ざっくりとですがこのようなフローになっております。

所感

実際に構築してみた、Amazon Connectの所感をお伝え致します。

  • 問合せフロー自体はドラッグ&ドロップで直感的に設定できました。
  • Lambdaと連携できるため、本当に柔軟なコールセンターのフローを実現することができると改めて感じました。
  • 音声プロンプトでは入力したテキストを、Amazon Pollyを使用してスムーズに発音してくれました。
  • コールセンターの対応時間を設定することもできます。これを使用して対応時間を判定して処理を分岐というフローも作成できました。
  • 問合せフローと電話番号の紐づけは自由に変更することが可能です。そのため、通常のフローとメンテナンス時のフローを用意して自在に付け替える、という運用も簡単に実現できます。

おわりに

今回はPoCだったこともあり、数日で構築自体はできてしまいました。 Amazon Connectのすごいところは、上記のような電話による問合せのフローを短期間でかつ低コストで作れることですね!

今回、弊社では使用しませんでしたが、Amazon Connectにはウェブチャットや問い合わせのレポーティング、通話の録音などの機能も充実しているため色々と活用の幅が広がりそうです。

リンク

当社問い合わせフォーム:https://www.css-net.co.jp/contact/